Desenvolvimento Pessoal

Excelência na Gestão de Reclamações e Situações Difíceis

Data

15 e 16 de Março de 2027

Formato

Online/Live (Síncrono)

Valor

180€

Informação sobre o Curso Excelência na Gestão de Reclamações e Situações Difíceis

A formação Excelência na Gestão de Reclamações e Situações Difíceis desenvolve uma abordagem prática ao atendimento e ao tratamento de reclamações, articulando comunicação, gestão emocional e técnicas de resolução. São analisadas as expectativas dos clientes, os diferentes tipos de reclamação e as atitudes e comportamentos do profissional perante situações de interação difícil.

Através de exercícios individuais e colaborativos, os participantes trabalham formas de comunicação e de resposta, relacionando-as com os procedimentos e as boas práticas de atendimento. O programa considera também o papel do tratamento das reclamações na satisfação e fidelização dos clientes.

Desenvolver competências de comunicação, gestão emocional e tratamento de reclamações, aplicando técnicas de resolução e boas práticas de atendimento em situações de interação difícil com clientes.

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

Identificar as expectativas do cliente relevantes para o atendimento e o tratamento de reclamações.
Distinguir diferentes tipos de reclamação e reconhecer o seu impacto emocional.
Analisar as atitudes e os comportamentos do profissional e a sua influência na comunicação com o cliente.
Aplicar técnicas de comunicação com clientes difíceis em exercícios práticos.
Identificar e aplicar técnicas de gestão emocional adequadas às situações abordadas.
Selecionar técnicas de resolução de reclamações, considerando os procedimentos e as boas práticas de atendimento.
Relacionar o tratamento das reclamações com a satisfação e fidelização dos clientes.

O cliente e as suas expectativas;
Tipos de reclamações;
Impacto emocional das reclamações;
Atitudes e comportamentos do profissional de atendimento;
Técnicas de comunicação com clientes difíceis;
Gestão emocional em situações de reclamação;
Técnicas de resolução e fidelização;
Procedimentos e boas práticas.

Métodos predominantemente ativos, exercícios práticos e de aplicação com recurso ao trabalho individual e colaborativo.

A formação realiza-se nos dias 15 e 16 de Março de 2027, das 09h00 às 13h00, em regime Online/Live (Síncrono).

O custo final da formação é de 180,00 € (Isento de IVA ao abrigo do Artigo 9.º, n.° 10 do CIVA), e este valor inclui:

Acesso à documentação de apoio da formação
Acesso à Plataforma E-Learning
Emissão de Certificado SIGO

📌 Condições de pagamento

O valor total da formação deverá ser liquidado até à data de realização da formação.

A inscrição apenas será considerada válida após confirmação do respetivo pagamento.

A quem se destina o Curso Excelência na Gestão de Reclamações e Situações Difíceis

Profissionais de atendimento, apoio ao cliente, serviços e vendas

Responsáveis pelo tratamento de reclamações

Profissionais que pretendam aprofundar competências de comunicação e gestão de situações difíceis no contacto com clientes.

Monitoria

Dra. Lurdes Viana

Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria, facilitadora e formadora na área comportamental no desenvolvimento de soft skills em atendimento, motivação de equipas, gestão do tempo e organização do trabalho, etc em diversos sectores de atividade.
Formadora comportamental desde 1998. Durante 15 anos (1988/2003) exerceu atividade comercial e consultoria nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente, Ilhas e África com as mais prestigiadas entidades de formação profissional na área dos serviços e integra a equipa de formadores das Escolas de Hotelaria do Turismo de Portugal (Lamego, Lisboa e Porto) e a Escola de Formação Turística de Hoteleira de Ponta Delgada (São Miguel- Açores).
Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho pelo ISLA Porto, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional e Higiene e Segurança no Trabalho aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português e pelo Doutoramento em Psicologia Social (Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME’s portuguesas nomeadamente o ROI da formação.
Desde 2019 é certificada internacionalmente em Lego® Serious Play® pela Rasmussen Consulting – Dinamarca e acredita no uso de jogos sérios para a transferência de conhecimento.

Dr. Jorge Teixeira Pinto

Formador, desde 1994, nas áreas: Liderança e Gestão de Pessoas e Equipas | Estratégia Organizacional | Marketing e Comercial | Empreendedorismo | Inovação e Criatividade | Comportamental e Coaching em múltiplos sectores de atividade.
Consultor, desde 1996, em vários projetos e programas de desenvolvimento pessoal e organizacional, com recurso a metodologias participativas.
Coach, desde 2010, orientado para a liderança, em prol da promoção de estratégias de capacitação e inspiração para o alcance de resultados individuais e coletivos.
Licenciado em Sociologia das Organizações pela Universidade do Minho e Mestre Erasmus Mundus – Mundusfor: Formação de Profissionais da Formação – Especialização em Formação e Gestão de Recursos Humanos pela Universidade de Granada (Espanha), Akershus College University (Noruega), Universidade do Porto, Universidade de Reims (França) e pela Universitat Rovira i Virgili (Espanha).
Certificados de Competências Pedagógicas [3]: 1) Formador (1999, IEFP]; 2) Especialização em Formador a distância (2025, IEFP] e Especialização em Formador com especialização em conteúdos digitais (2025, IEFP]

Porquê frequentar esta formação?

Gerir reclamações de forma profissional sem escalar conflitos ou tensões

Transformar situações difíceis em oportunidades de melhoria e fidelização

Aplicar técnicas eficazes de comunicação com clientes exigentes ou insatisfeitos

Controlar o impacto emocional das reclamações no desempenho profissional

Reforçar competências críticas em atendimento, imagem e reputação organizacional

Formação à Medida desenvolvida de acordo com as necessidades da sua organização.

Soluções formativas adaptadas a objetivos técnicos, legais e operacionais.

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Perguntas e Respostas sobre este curso

Encontre aqui respostas às principais dúvidas sobre objetivos, formato, certificação e condições de participação na formação.

Este curso é indicado para profissionais que lidam diretamente com clientes e reclamações?

Sim. O curso destina-se a profissionais de atendimento, serviços, vendas, apoio ao cliente e todos os que gerem reclamações ou situações difíceis no exercício da sua função.

A formação aborda a gestão emocional em situações de conflito com clientes?

Sim. O curso trabalha estratégias de autorregulação emocional para manter profissionalismo, empatia e controlo mesmo em contextos de tensão elevada.

Que técnicas práticas são abordadas para resolver reclamações de forma eficaz?

São abordadas técnicas de comunicação assertiva, escuta ativa, reformulação de problemas, negociação e resolução orientada para soluções e fidelização.

A formação é útil para diferentes setores de atividade e níveis de responsabilidade?

Sim. As competências trabalhadas são transversais e aplicáveis a diferentes setores, funções e contextos organizacionais.

No final do curso é emitido certificado de participação?

Sim. É emitido um certificado SIGO que comprova a participação e aquisição de conhecimentos técnicos na área.

Inscrição

Preencha o formulário abaixo para efetuar a sua inscrição nesta ação de formação.